Предполагам сте чували често по телефона от различни места: „Разговорът се записва с цел подобряване на обслужването…“
Толкова години гласът ми се е записвал по различни поводи и аз вярвам, че допринасям като всеки един от вас за качеството на работата на всички, които са предприели тази ход. Много хубаво са го измислили – казвам си. Така, ако някога нещо не сме се разбрали със служителя ще можем да уточним без съд кой крив кой прав.
Но какво се случи в действителност, когато веднъж се наложи да проверим аз ли не съм разбрала или мен не са ме разбрали. Подадох жалба и поисках да изслушам почти половин часовия ни разговор направен преди по-малко от пет дни. Бях убедена, че съм в правото си да го изискам и да докажа, че няма как да съм сбъркала, защото докато течеше разговора си водех записки.
Спомням си, че бях на бюрото си в къщи и никакви външни фактори, деца, шум, метеорологични условия и други сигнали точно в този момент не разсейваха вниманието ми.
И така. Дни по-късно ми се обадиха да преразкажа (пак записвайки разговора) какво аз твърдя и какво служителя. Повторих им и ми обещаха да се свържат с мен отново.
Една седмица по-късно ме потърсиха и ми казаха, че са чули разговора, но аз не съм разбрала добре, а техния служител отлично ми е обяснил… Повториха ми поне 5 пъти какво според тях би трябвало да съм чула, а повярвайте аз го чувах за първи път. Накрая след като им казах, че не съм малоумна и когато нещо ме интересува го чувам веднага обещаха пак да проверят и да ме потърсят.
На третия път ме попитаха дали съм си променила мнението. Как мога да си го променя, след като не ми позволяват да го докажа попитах.
Последния път не ми се обадиха в подходящ момент и не можех дълго да обяснявам и да отстоявам позицията си. Но отново поисках да чуя записа. Попитах как така записват, за да подобряват обслужването, като не дават право на човек да докаже думите си. Казаха ми, че нямат такава практика и че записът е само за вътрешно ползване.
Добавиха, че служителят, с който съм говорила в началото е бил порицан, наказан, смъмрен, глобен или нещо такова (не помня точния израз, защото аз не си записвам разговорите), с две думи си е взел поука да обяснява по-добре. А уж той беше прав…
Стана ми неудобно. Как така, ако човекът е бил прав сега е наказан заради мен? Никога не съм искала да обвиня или обидя някой, особено ако нямам повод или доказателство за това. Казах на жената, с която говоря, че не съм искала да създам проблем на служителя им. Човекът си беше много любезен, просто според мен не обясняваше добре.
Какво стана в крайна сметка с този я записан, я прослушан разговор? Нищо. Нито смятам, че обслужването е подобрено, нито че някой е искал да го подобри.
А аз исках само да разбера истината.
Но както винаги се оказа, че истината е различна. Една е за работодателя, друга за служителя, а трета за потребителя.
Затова накрая се уморих (а както ви казах и моментът не беше подходящ) и приключих разговора с „Добре, добре омръзна ми вече да си губя времето с вас“, а те от своя страна ми обещаха, че друг път ще бъдат по-внимателни с обясненията.
Въпросът е как да бъдем сигурни? Освен и ние да започнем да записваме разговорите.
И дали времето в търсенето на истината е загубено време?
Или всички, които искат нещо да подобрят разчитат първо да ни изморят, докато изберем тяхната истина.
Прочетете още от Светла Иванова:
Пишете на Светла Иванова на edna@netinfo.bg.
